Клиенты становятся смелее и скупее

О настоящем, будущем и проблемах рынка юридических услуг и аудита размышляли участники круглого стола, прошедшего на прошлой неделе в редакции «Делового Петербурга».

Особая дискуссия развернулась вокруг двух тем: нужны ли компаниям, предоставляющим юридический консалтинг, саморегулируемые организации (СРО) как способ решить проблему качества услуг, и изменился ли клиент после кризиса, и если да, то каков он теперь.

Александр Беспалов

Генеральный директор консалтинговой группы «Беспалов и партнеры»

- У меня есть большие сомнения, что на этапе рождения и становления такого явления, как саморегулируемая организация, вступление в какую-то саморегулируемую организацию однозначно показывает качество услуг компании. Надо понимать, что создание СРО - это сам по себе большой рынок.

И сейчас в разных отраслях создаются СРО именно для того, чтобы зарабатывать деньги. Набирают компании очень часто по принципу массовости. Чем больше членов СРО, тем лучше.

А вот качество услуг организаций, которые в СРО входят, вызывает очень большой вопрос. Даже «ДП» не раз писал о выяснении отношений среди саморегулируемых организаций.

Опять-таки - это политика, это деньги. Я бы сказал, что к оценке качества по тому, в какую саморегулируемую организацию вступает компания или отдельный консультант, наверное, мы придем через несколько лет, не раньше. Сейчас этот показатель очень зыбкий.

+ Работать со средним и крупным бизнесом всегда интересно с точки зрения профессионализма, потому что ты общаешься на уровне топов, а там, как правило, не меньше двух высших образований, люди, которые прекрасно знают, что такое бизнес-план.

У них уже имеется от 70 до 90% необходимой для разработки информации, все структурировано и четко, а главное - есть сложная задача.

А чем сложнее задача, тем интереснее для любого консультанта, это некий вызов. Да и общение идет на профессиональном языке, что облегчает жизнь всем.

С другой стороны, в этой категории бизнеса выше требования к качеству и процессу работы. И во всех сферах работы с клиентами доверительные отношения всегда на первом месте. Не зря же наш «замечательный» кризис многие политики и экономисты называли «кризисом доверия». После него вопрос доверия стал еще более актуален, и уж в консалтинговой отрасли тем более.

Александра Суворова

Руководитель юридической службы «Что делать Аудит»

+ Если создавать саморегулируемые организации, то, наверное, по американскому образцу: с индивидуальным членством, потому что не качество фирм как участников рынка, а качество специалистов очень часто вызывает большие вопросы. Сложно сказать, по каким критериям отбирать, хотя если это будет экзамен, то тоже будет неплохо.

Саморегулирование зародилось на рынке ценных бумаг. И там оно работало и работает прекрасно. Там очень строгий контроль качества, там совершенно неподкупные контролеры, которых боятся. И вылет из СРО - это вылет из бизнеса. Почему это не заработало также в других отраслях - большой вопрос.

- Что касается клиентов, то соотношение запросил-купил, запросов стало больше, заметно больше, а процент тех, кто поговорил и купил, стал меньше. Отказываются от абонентного обслуживания.

Подобная экономия бюджетов, на мой взгляд, как-то совершенно несоразмерна, если у компании обороты сотни миллионов рублей, не заплатить за очень маленький абонемент для бухгалтерии, который стоит смешные деньги, это оптимизация затрат. А что они там накреативят без консультанта. У нас же бухгалтер какой, стандартный российский бухгалтер: я лучше заплачу.

А директор, не то что собственник, директор даже не в курсе, что там уже давно все заплатили, что денег в бюджет ухнуто столько, что, если бы собственник об этом узнал, он бы всех своими руками задушил.

И вот эта бухгалтерия остается из экономии без консультанта и начинает в бюджет платить, платить и платить. Есть такая проблема, что люди просто не хотят взять и подумать.

Когда у них есть консультант, они к нему обращаются, он как бы за них думает.

А когда консультанта нет, то тогда, как правило, обращаются, когда все страшное уже случилось.

Сергей Мещеряков

Генеральный директор аудиторской компании «Ликург аудит»

+ В нашей группе компаний наряду с аудиторскими и консалтинговыми услугами предоставляются также и юридические. И здесь хотелось бы провести некую параллель с аудитом.

Переход на саморегулирование в аудите, как мне кажется, позитивно изменил ситуацию на рынке аудиторских услуг. Прежде всего этому способствовало наличие высоких профессиональных требований и взаимоотношений в СРО. По крайней мере, мы судим об этом по взаимоотношениям с СРО «Гильдия аудиторов ИПБР».

В целом определились участники и пропорции на рынке аудита, установились правила профессионального поведения, определились группы аудиторских организаций, которые обслуживают определенные группы клиентов, сложилась специализация аудиторов по отраслевой принадлежности и размеру бизнеса клиента, по видам аудита и консалтинга.

Конечно, потребитель услуг разный по уровню образования, культуре, менталитету, но он меняется. Меняется и отношение клиентов к брендам в консалтинге и аудите. Совсем еще недавно немало клиентов готовы были переплачивать за бренд.

Деловая репутация, основанная на профессионализме, высоком качестве и своевременном выполнении услуг, становится определяющим фактором выбора исполнителей.

- В настоящий момент и в ближайшей перспективе легких денег в консалтинге и аудите нет и уже не будет.

Спрос на качественные услуги в этой сфере будет расти и соответственно потребуются новации в подходах к оказаниям услуг, в применении новых методик и технологий.

Татьяна Пилецкая

Старший партнер фирмы «Рауд»

+ Потребитель в кризис изменился с точки зрения психологии. Например, он стал смелее в отношениях с налоговыми службами.

Сегодня все реже встречаются ситуации, когда компания, в отношении которой налоговой службой вынесено решение об уплате денежных средств в виде штрафных санкций, принимает данное решение «на веру» без правового анализа со своей стороны.

В период кризиса у большинства предприятий существует дефицит средств, вызванный долговыми обязательствами, как самого предприятия, так и перед предприятием. Наоборот, предприятия стараются разобраться в ситуации не только силами своей финансовой и правовой службы, но и с привлечением консультантов.

На вопрос, каким образом будут дальше меняться клиенты, я бы ответила, что это зависит от того, какие изменения будут происходить в нашем обществе. Если наше общество будет идти по пути развития и правовой, и общей культуры, значит, изменится и клиент. Он будет заинтересован в получении услуг высокого профессионального уровня.

При этом и консалтинговая компания должна поддерживать уровень своего профессионализма и идти по пути его повышения.

- Действительно, тенденция с созданием СРО наблюдается везде. Недавно, например, принят Закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Там также определена возможность создания СРО с целью разработки и установления стандартов и правил профессиональной деятельности медиаторов, осуществления контроля за соблюдением данных стандартов.

Применение медиативных процедур в нашем обществе является новым направлением, нацеленным на развитие наиболее эффективных способов разрешения споров. Хотелось, чтобы развитие медиации нашло поддержку в нашем обществе и способствовало развитию правовой культуры диалога между членами общества. Насколько эффективно будет работать СРО в этой области, покажет время. В части существующей дискуссии по вопросу создания СРО в сфере оказания правовых услуг хотелось сделать акцент на том, что важным моментом является то, чтобы организация, объединяющая юристов, осуществляла надлежащий контроль за уровнем и качеством оказания правовых услуг.

Если СРО будут выполнять данную функцию эффективно, то, возможно, их создание и будет целесообразным.

Сергей Модеров

Руководитель отдела финансового учета по международным стандартам Института проблем предпринимательства

+ Я бы хотел провести аналогию с аудиторской деятельностью, потому как здесь СРО уже действуют. По крайней мере, существуют шесть таких организаций.

На днях я присутствовал в качестве наблюдателя на экзамене Министерства финансов, который принимает в аудиторы новых членов. Этот экзамен был последним в истории, который принимает Министерство финансов. Со следующего года эти экзамены будут принимать сами СРО. То есть доступ в профессию (аналогично будет для юристов тоже) будут ограничивать именно саморегулируемые организации, а не какие-то государственные органы.

Плохо это или хорошо, все спорят, но для определенных отраслей насильственно делается. Как бы здесь надо уже подстраиваться под то, что есть. Потому что разговоры идут достаточно давно, но политика такая. Просто-напросто можно пытаться укрепить эти саморегулируемые организации сильными компаниями, которые в нее войдут, либо конкретными специалистами, чтобы не допускать в профессию слабых коллег.

Не знаю, вернется ли консалтинговый рынок к докризисному уровню доходов, но, с другой стороны, это правильно, когда консультантам платят меньше.

Для нас, конечно, это плохо, а с точки зрения качества -- лучше. Во-первых, клиент старается четко понять, за что же он все-таки платит деньги. Во-вторых, десять раз подумает, прежде чем заказать услугу, потому что ему надо этот бюджет 25 раз отбить у руководства. Целевое использование денег на консультантов правильное, хотя в тучные годы до кризиса зарабатывать деньги было легче, но сейчас будет качественнее.

- В кризис клиенты сильно торговались с аудиторскими организациями. Последней приходилось изыскивать различные способы удержать заказчика: можно ли цену снижать и каким образом? Обычно снижали, жертвуя чем-то по согласованию с клиентом. Это, наверное, не очень хорошо, конечно, для аудиторской формы, для специалистов, но таков сегодня рынок.

Екатерина Литау

Руководитель департамента развития BL consulting

+ На рынке аудиторских услуг, мне кажется, саморегулируемые организации сыграли положительную роль. Есть СРО, которые достаточно тщательно подходят к подбору своих членов, хотя нельзя не отметить, что есть и такие, которые не столь щепетильны в контроле качества услуг, этики аудиторов и прочее.

Естественно, нельзя за год с момента ввода СРО изменить ситуацию на рынке аудиторских услуг. Безусловно, должно пройти время. И хорошо, если положительные перемены, которые уже сейчас произошли благодаря СРО, станут тенденцией.

Во всяком случае, в Аудиторской палате России, членами которой мы являемся, активно обсуждался вопрос о демпинге цен на аудит. И в кризис удалось удержать цены на каком-то едином уровне.

Мы в основном работаем с предприятиями среднего бизнеса. Наша специализация основана на постановке учета, налоговом консультировании, юридической поддержке бизнеса. С учетом ужесточения контроля со стороны государства, особенно в области налоговых правоотношений, с одновременным процессом принятия новых законов, направленных на поддержку предпринимательства и инвестиций, компании стали чаще привлекать консультантов для решения оперативных, тактических и стратегических задач.

С одной стороны, на компании влияет кризис, с другой -- они испытывают давление налоговых и иных государственных органов. И это в результате привело к тому, что компаниям нужны наши услуги. Мы не потеряли клиентов.

Мне кажется, они сегодня стали гораздо более грамотными. У нас возникла история культуры ведения бизнеса, появились профессиональные топ-менеджеры, появилась потребность в профессиональных консультантах.

Анжелика Тихонова
газета "Деловой Петербург", №53 (3211) от 28.09.2010 г.